İSTANBUL, (DHA)- IMI Conferences tarafından İstanbul\'da düzenlenen \"Gülmeyi Bilmeyen Dükkan Açmasın\" konferansı 8 farklı sektörün temsilcilerini bir araya getirdi. Müşteri deneyimi konusunda paylaşımların yapıldığı etkinlikte, 2018 yılının en beğenilen çağrı merkezleri de ödüllendirildi.
Başarı hikayeleri, ilginç müşteri deneyimleri, hatalar ve öğrenilen derslerin konuşulduğu konferansta kurumlar, müşterileri ve çözüm ortaklarıyla birlikte tecrübelerini katılımcılarla paylaştı. Tempo, Arvato, Avaya, Nixxis ve Call Center Life katkılarıyla gerçekleşen konferansın açılışında Tempo Çağrı Merkezi Genel Müdürü Cemal Akar sundukları müşteri deneyimi örneklerini paylaşırken, Nixxis Türkiye Genel Müdürü Volkan Yılma ve Akçay Group Müşteri Hizmetleri Direktörü Hicran Alparslan perakende sektöründeki deneyimlerini katılımcılara aktardı.
\"STANDARDI YÜKSELTMELİYİZ\"
Çağrı merkezlerinde, çağrıların yüzde 80\'ini ilk 20 saniyede karşılama standartları olduğunu söyleyen Tempo Çağrı Merkezi Satış ve Pazarlama yöneticisi Levent Burçin Söztok, \"Ama orada 100 müşteriden 80\'ine hizmet verirken kalan 20 müşteriye ne olduğunu bilmiyoruz. Belirli bir maliyete katlanarak bu standardı sağlarken neden aynı maliyete müşterinin 10-20 saniye arasındaki bekleme süresini dikkate alıp yüzde 90\'a varan hizmet seviyeleri sağlamıyoruz? Müşteriyi karşılamadan tutun bütün süreçleri tek tek dizayn etmek gerekiyor. 80\'e 20 bir standart, biz o standardı yüzde 90\'a 30, 90\'a 35, 95\'e 15 gibi standartlara çekmek için uğraşmalıyız\" dedi.
\"MUTLULUK ENDEKSİ PROJESİYLE HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇÜYORUZ\"
Müşteri deneyimi konusunda geliştirmeler yaptıklarını belirten Avaya Satış Müdürü Ramazan Soysal, \"Yakın zamanda yaptığımız ve Edison Ödülü aldığımız bir projeyi buna örnek verebiliriz. \'Mutluluk endeksi\' adını verdiğimiz projeyle müşteri deneyimiyle ilgili bilgileri şehrin yöneticileriyle paylaşıyoruz. Örneğin hastanelerden, okullardan, alışveriş merkezlerinden insanların temas ettiği bütün noktalardan bilgileri toplayarak bunları blockchain teknolojisi üzerinde topluyoruz. Daha sonra bu bilgileri şehrin yöneticilerine, valisine, büyükşehir belediyesine aktarıyoruz. Böylece oradaki insanların mutluluklarıyla, aldıkları hizmetin kalitesiyle ilgili ölçümler yaparak bu hizmeti sağlıyoruz. Yöneticiler de bu verilere göre aksiyon alabiliyor, mutsuz olan kesimin neden mutsuz olduğunu araştırıyor ve süreçlerini iyileştirmek için çalışıyorlar. Biz de bu noktada onlara fayda sağlamış oluyoruz\" diye konuştu.
\"ÇOKLU KANAL KULLANIMI MÜŞTERİ DENEYİMİ AÇISINDAN ÖNEMLİ\"
Son bir yıldır Türkiye pazarında olan Nixxis Türkiye\'nin Genel Müdürü Volkan Yılma ise, \"Bugünün temalarından biri olan omnichannel (çok kanallı) deneyimi ile hizmet vermeyi kurguluyoruz. Bu anlamda sadece telefon yoluyla ulaşan müşteriler değil, bunun dışında faks, e-mail, webchat, sosyal medya gibi kanallar üzerinden hizmet vermek isteyen firmaların da tüm iletişimini tek bir noktada topluyoruz. Aynı zamanda omnichannel dediğimiz zaman bir iletişim kanalından başlayan bir talebin farklı bir iletişim kanalından tamamlanması üzerine projelerimiz var. Tüm yapmaya çalıştığımız bu aslında. En son noktada müşteri deneyimi tarafına baktığınız zaman müşterinin istediği zaman istediği kanaldan istediği işlemi başlatabilmesi, tamamlayabilmesi ya da devam ettirebilmesi özelinde hizmetler sunuyoruz. Bu anlamda da teknolojimizi sürekli geliştirmeye devam ediyoruz\" dedi.
EN BEĞENİLEN ÇAĞRI MERKEZLERİ ÖDÜLLERİ SAHİPLERİNİ BULDU
Etkinlik kapsamında 2018 yılının “En Beğenilen Çağrı Merkezleri\" de ödüllendirdi. Call Center Life dergisi tarafından verilen ödüller, sektör yöneticileri, çalışanlar ve müşterilerin değerlendirmeleri sonucunda Net Araştırma Şirketi tarafından gerçekleştirilen bağımsız bir araştırmayla belirlendi. Müşteriler tarafından en beğenilen çağrı merkezleri, son 1 ay içinde çağrı merkezinden hizmet almış 2 bin 27 kişiyle telefon anketi yöntemi kullanılarak, çalışan memnuniyeti açısından kazananlar ise 3 bin 765 çağrı merkezi çalışanı ile yapılan anket sonuçları temel alınarak belirlendi. Gerçekleştirilen çalışmada ayrıca, çağrı merkezi yöneticilerinin yaptığı değerlendirmeler de etkili oldu.
Tören kapsamında ödülleriyle buluşan Türkiye’nin En Beğenilen çağrı merkezleri şöyle oldu:
Bölgesel Kalkınmaya En Fazla Katkıda Bulunan Inhouse Çağrı Merkezi:QNB Finansbank
Engelli İstihdamına En Fazla Katkıda Bulunan Outsource Çağrı Merkezi: Tempo
Engelli İstihdamına En Fazla Katkıda Bulunan Inhouse Çağrı Merkezi: Bursagaz
Kadın İstihdamına En Fazla Katkıda Bulunan Outsource Çağrı Merkezi:Atos
Kadın İstihdamına En fazla katkıda bulunan Inhouse Çağrı Merkezi: Garanti Emeklilik
Çalışan Memnuniyeti Açısından En Beğenilen Outsource Çağrı Merkezi: Atos
Çalışan Memnuniyeti Açısından En Beğenilen Inhouse Çağrı Merkezi: VaillantGroup
Müşteri Memnuniyeti Açısından En Beğenilen Banka Çağrı Merkezi: İş Bankası
Müşteri Memnuniyeti Açısından En Beğenilen Telekomünikasyon Çağrı Merkezi: Turkcell
Müşteri Memnuniyeti Açısından En Beğenilen Perakende Çağrı Merkezi: Arçelik
Müşteri Memnuniyeti Açısından En Beğenilen Sigorta Çağrı Merkezi: Allianz
Müşteri Memnuniyeti Açısından En Beğenilen E-Ticaret Çağrı Merkezi: sahibinden.com
Müşteri Memnuniyeti Açısından En Beğenilen Hava Yolu Çağrı Merkezi: Türk Hava Yolları
Vatandaş Memnuniyeti Açısından En Beğenilen Kamu Çağrı Merkezi: 112 Acil
En Beğenilen Outsource Çağrı Merkezi: Turkcell Global Bilgi
En Beğenilen Inhouse Çağrı Merkezi: Yapı Kredi
En Beğenilen Kamu Çağrı Merkezi: İstanbul Büyükşehir Belediyesi
