BURSA, (DHA) - LİMAK Enerji tarafından \'Sizinle aydınlanıyoruz\' projesiyle hizmet verilen bölgelerde memnuniyetin en üst düzeye çıkarılması için müşteri deneyiminin ölçümlenerek, geliştirilmesi çalışmalarına başlandı.
Limak Enerji Uludağ Elektrik Genel Müdürü Ali Erman Aytac, müşteri işlem merkezlerinden işlem yapan müşterilere, SMS ile anket uyguladıklarını belirterek, \"Müşterilerimizin deneyim paylaşımlarıyla ilgili geri bildirimlerini alıyoruz. Bu proje ile 15 günde yaklaşık 90 bin müşterinin deneyimi ölçümlendi. Yapılan anketten elde edilen ilk sonuçlara göre memnuniyet oranı yüzde 88 olarak belirlendi\" dedi.
Limak Enerji\'nin hizmet verdiği bölgelerde çeşitli nedenlerle öneri- şikayet bildiren ve yüzde 12 gibi bir oranı temsil eden müşteri profili için düzeltici ve önleyici planlar hazırlandığını kaydeden Aytac, projenin amacına uygun olarak elde edilen geri bildirimlerle yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedeflediklerini vurguladı.
Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin etkisini ve performansını ölçümlemek için bağımsız araştırma kuruluşlarıyla çalıştıklarını da belirten Genel Müdür Aytac, şunları söyledi:
\"Müşteri memnuniyet seviyesini en üst düzeye taşımak için planlarımızı ve süreçlerimizi bu doğrultuda tasarlıyoruz. Kalite ve yönetim yaklaşımları doğrultusunda kurumsal mükemmellik anlayışıyla benimsediğimiz EFQM Mükemmellik Modeli ile de sürekli iyileşme çalışmalarımızı sürdürmeye devam edeceğiz. Müşterilerimizin bizimle temas ettiği fiziki mekan, elektronik ortam, işlem süreleri ve iletişim gibi tüm süreçler müşteri memnuniyeti açısından önem arz ediyor. Abonelik işlemleri, tahsilat, kampanyalar, güvence bedelleri, online işlemler, mobil uygulama, müşteri işlem merkezleri gibi tüm konularda müşteri geri bildirimlerini titizlikle inceliyoruz. Müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için müşteri deneyimi çalışmasını SMS üzerinden hayata geçirdik. \'Sizinle aydınlanıyoruz\' müşteri deneyimi çalışmasıyla yenilikçi bir uygulamaya imza atmış olduk.\"
FOTOĞRAFLI
