Sosyal medyada şirketinizin itibarının sıfırlanmaması için nelere dikkat etmeniz lazım?

Jessica Bown
BBC İş Teknolojisi Muhabiri

Şirketiniz hakkında sosyal medyada paylaşılan olumsuz içerikler markanıza olan güveni dakikalar içinde yerle bir edebilir. Peki hackerlar, mutsuz müşteriler veya bir paylaşımınıza tepki veren insanlardan gelebilecek bu içeriklere yol açmamak için nelere dikkat etmek lazım?

Lansons adlı itibar yönetimi danışmanlık şirketinin dijital danışmanı Pete Knott, "Şirketinizin itibarına yönelik, beklenmedik anlarda çıkabilecek tehditlerin başında sosyal medya geliyor" diyor ve ekliyor:

"Eğer ciddiye alınmazsa şirketinizi hem maddi hem de kültürel açıdan etkiler."

Facebook ve Twitter'ın yapay zeka kullanarak aldığı önlemlere rağmen sahte haberler en büyük zorluklardan biri.

Örneğin Mayıs ayında İngiltere'deki Metro Bank'in hisseler, sosyal medyada dolanan "banka zor durumda" söylentilerinin ardından yüzde 11 değer kaybetti.

Cenevre merkezli internet güvenliği şirketi Ilia Kolochenko'ya göre, bundan büyük tehditler de var.

'Bomba atmak gibi'

"Hackerlar şirketlerin sosyal medya hesaplarını ele geçirip sahte haberler paylaşarak büyük zararlara yol açabilir" diyen Kolochenko, örnek olarak BBC'yi veriyor:

"Hackerların BBC hesaplarına girerek İran'ın bir nükleer saldırı gerçekleştirdiği paylaşımında bulunduğunu düşünün.

"Bu bir felaketle sonuçlanabilir, özellikle diğer haber mecraları da bu haberi kullanırsa."

Markanıza sosyal medyada zarar verenler yalnızca yalan haber paylaşımları olmaz. Bazen gerçekler de acıtır.

Örneğin 2016 yılında Tesla yöneticisi Elon Musk, yeni elektrikli araçlarındaki bataryalar için Panasonic ile çalışacaklarına dair Tweet attıktan sonra pil üreticisi Samsung SDI'ın pazar değeri yarım milyar dolar düştü.

Bazen de kendi paylaşımlarınız sorun yaratır. Bu yıl ABD'deki Chase bankası, banka hesabında az para olan müşterilerine kahve içmeme, dışarda yememe ve taksiye binmeme tavsiyelerinde bulunan bir sosyal medya paylaşımı yaptıktan sonra yoksulları aşağıladığı yönünde eleştiriler aldı.

Markanızı çalanlar

Sosyal medyada markanızı kullanarak dolandırıcılık yapanlar da dikkat etmeniz gereken bir diğer tehdit.

Kolochenko "Yaratıcı dolandırıcılar şirketlerin isimlerini kullanarak sosyal medya kullanıcılarını dolandırıyor" diyor ve ekliyor:

"Örneğin 'Amazon Hindistan Müşteri Desteği' isimli bir Twitter hesabı kurup siparişleri ellerine ulaşmayan insanların kendileriyle iletişime geçmesini yazıyorlar."

Bazen de kimliği bilinmeyen bir kullanıcının yaptığı paylaşımlar, diğer sosyal medya kullanıcılarının onu paylaşmasıyla markanıza büyük zarar veren bir olaya dönüşebilir.

Halkla ilişkiler şirketi FleishmanHillard'ın sosyal medya direktörü Claire Twohill, "Tüketiciler sosyal medyayı kullanmanın müşteri hizmetlerinden çok daha hızlı bir yöntem olduğunu anladı" diyor ve ekliyor:

"Bu yüzden sosyal medyadaki saldırıların bir kısmı tedarik zincirindeki bir sorunun veya popüler bir ürünün değiştirilmesinin doğrudan sonucu olabiliyor.

"Mesele her ne olursa olsun, çok hızlı harekete geçmeniz lazım."

'Planlama çok önemli'

Belaruslu sosyal medya izleme şirketi Awario'nun başkan yardımcısı Maşa Maksimava "Çevrimiçi itibarınızı korumanın püf noktası, olumsuz geri bildirimlerle hızlıca ilgilenerek olayın bir krize dönüşmesinin önüne geçmek" diyor.

Bu yüzden farklı senaryolara hazırlıklı olmak gerek.

Küresel profesyonel hizmet sağlayıcısı EY'den Lopa Gosh "planlama çok önemli" uyarısında bulunuyor.

Onun kadar önemli olan bir diğer şey ise aşırı tepki vermemek.

Sosyal medya direktörü Twohill, "Her negatif tweete atlamaıza gerek yok" diyor ve ekliyor:

"Bazen hiç yoktan kriz yaratmamak için hiçbir şey yapmamak daha iyidir."

Ne olursa olsun, doğru tonu tutturmak önemli.

Eğer doğru bir şekilde yaklaşabilirseniz, eleştirileri fırsata bile çevirebilirsiniz.

Şirket çalışanlarının sosyal medya paylaşımları

Lansons'ın dijital danışmanı Knott, sosyal ağların şirket itibarını geliştirmek için önemli yerlerden biri olduğuna dikkat çekiyor:

"Örneğin bir krize verdiğiniz yanıtla şirketin değerlerini ve insani yanını gösterebilirsiniz."

Öye yandan şirket çalışanlarının sosyal medya kullanımı en büyük tehlikelerden birini oluşturuyor.

Muhasebe şirketi PricewaterhouseCoopers'tan siber güvenlik uzmanı Richard Horne, "İnsanlar sosyal medyada kendileri hakkında şok fazla şey ifşa ediyor" diyor ve ekliyor:

"Böylece saldırganlar bir çalışanın profiline bakıp, kayak yapmayı sevdiğini görüp, e-posta adresine İsviçre'de büyük bir kayak tatili indirimi postası görünümlü bir zararlı yazılım göndererek onu açmasını sağlayabilir.

"Bugünlerde şirket bilgisayarlarına virüs bulaştırmanın çok yaygın yöntemlerinden biri bu."

Şifreler ve paylaşımlar

Burada esas görev, çalışanların sosyal medyayı nasıl kullanacağını yönetmek ve bunu da onların haklarını etkilemeden yapabilmek.

EY'den Lopa Ghosh "Çalışanlarınızın sosyal medya hesaplarını gözetleyemezsiniz, bu sizi etik açıdan zor bir pozisyona sokar. Bunun yerine şifreler ve paylaştıkları şeyler konusunda onlara eğitim verin" diyor.

Çalışanlara bir kriz döneminde sosyal medyadan paylaşımlarda bulunup bulunmamaları, bulunacaklarsa nasıl bir tonları olması gerektiğini anlatmak da önemli.